A Equisoft fez parceria com a COPAPROSE (Confederação Pan-Americana de 24 Associações de Produtores de Seguros) para realizar uma pesquisa com os corretores de seguros da região e pediu à Celent para projetar e conduzir este estudo. Nele, foram pesquisados mais de 700 produtores, corretores, mediadores ou agentes, como são conhecidos em cada mercado, todos eles de 15 países da América Latina, com o objetivo de conhecer as áreas com maior probabilidade de transformar uma seguradora na melhor opção de um corretor.
Dessa forma, a pesquisa explora como as seguradoras estão atualmente melhorando a experiência e o engajamento com o corretor. E, por sua vez, como as seguradoras estão trabalhando com consultores para acelerar a transformação digital de suas agências.
A indústria de seguros na América Latina é altamente competitiva e as seguradoras enfrentam o desafio de encontrar e obter os melhores talentos em consultoria. A questão é: quais são as melhores maneiras pelas quais as empresas podem criar experiências superiores para os corretores, a fim de forjar relacionamentos fortes?”, pergunta Mauricio Monroy, vice-presidente para América Latina e Espanha da Equisoft.
Para responder a isso, esta pesquisa -inédita por suas características- busca que os resultados ajudem a criar relações mais fortes entre seguradoras, corretores e consumidores, e promovam o crescimento comercial sustentável dentro da comunidade de seguros em nossas latitudes.
Conclusões mais relevantes
Alguns padrões interessantes emergem da pesquisa, incluindo:
- O principal obstáculo para alcançar a transformação digital é o conhecimento (interno ou externo).
- Ter o talento certo é fundamental para realizar programas de transformação.
- Nem todas as estratégias levam à transformação digital.
- Os corretores que pensam em transformação digital acreditam que os recursos financeiros não são uma limitação, mas não sabem como atribuí-los.
- A falta de metodologia para avaliar o alcance e objetivo do programa leva a soluções que não atendem ao cliente.
- O estado da transformação digital para os corretores ainda é incipiente.
- As seguradoras não “vão além”, ou seja, não fornecem mais ferramentas aos corretores do que aquelas relacionadas às vendas.
Ao mesmo tempo, alerta-se que no futuro o setor deverá continuar experimentando um aumento da complexidade de canais e regulações, o que significa que existem oportunidades tanto para melhorar a experiência dos corretores como para reduzir custos no mercado.
Embora os corretores estejam bem cientes da importância da transformação digital, o que eles estão perdendo? Principalmente, em seis aspectos, que de maior para menor relevância são:
- Ter a experiência e conhecimento (interno ou externo).
- Ter o talento certo.
- Ter uma estratégia.
- Atribuir corretamente os recursos financeiros.
- Ter uma metodologia para avaliar o alcance e objetivo do programa.
- Aplicar esforços em soluções que não atendem ao cliente.
O meio do caminho não é o caminho da transformação digital
Como pode ser visto no gráfico, embora 82% dos produtores acreditem que a transformação digital é importante, apenas 6 em cada 10 atribuem um orçamento para isso, e o mesmo percentual tem uma estratégia definida. Pior ainda, apenas 4 em cada 10 possuem software de gestão e apenas 22% possuem plataforma digital para seus clientes.
A isso devemos acrescentar que a maioria dos projetos tecnológicos que os produtores programaram não foram projetos de transformação digital por definição. Nesse sentido, o estudo esclarece que uma das principais características de um programa de transformação digital é que todos os esforços devem ser direcionados às necessidades do cliente ou usuário, o que não está acontecendo. De fato, como foi mostrado acima, apenas 22% dos corretores pensam na tecnologia como suporte para seus principais processos voltado para o cliente.
A pesquisa também mostra que quase metade dos corretores acha que a maior barreira para a transformação digital é o conhecimento: a experiência das pessoas que podem orientar e ajudar a organização a traçar uma estratégia e colocá-la em prática. Outro grande problema são as pessoas, com 27% vendo a falta de talento dentro da organização como o principal fator que impede os corretores da transformação digital.
Embora seja difícil de colocar em prática, há um consenso entre os corretores sobre os recursos financeiros para a transformação digital. 62% diz que é muito importante que os corretores disponham de recursos financeiros para programas de transformação digital.
A influência sobre os clientes (e corretores)
Sem dúvida, os corretores têm o poder de influenciar os clientes para concretizar negócios com eles: 6 em cada 10 concordam, seja para selecionar o melhor produto para suas necessidades ou para ajudá-los a decidir com qual seguradora trabalhar.
As corretoras não priorizam mais colocar seus negócios com seguradoras com base no preço, ou pelo menos está longe de ser a principal variável. Hoje eles pesam outros fatores, como ter um bom relacionamento no dia a dia, conhecer seu negócio, sua estratégia comercial, ter idas e voltas tranquilas, por exemplo, no tratamento de sinistros, e estar apoiado em boa tecnologia e processos”, resume Juan Mazzini, analista sênior da Celent, responsável pelo estudo junto com Fabio Sarrico.
Por outro lado, a pesquisa descobriu que eles estão mais propensos a relacionar-se com os clientes de maneiras tradicionais, como telefonemas ou reuniões presenciais: 53% se sentem mais à vontade para fazê-lo e acreditam que são mais eficazes do que apenas enviar informações e aguardar uma resposta. Apenas 2 em cada 10 corretores dependem exclusivamente da comunicação tecnológica para os negócios.
O impacto da tecnologia na forma como os corretores trabalham
Além disso, não há dúvidas de que a tecnologia é cada vez mais importante para os corretores. “A ameaça dos modelos de vendas direto ao consumidor os leva a colocar mais valor do que nunca na tecnologia. A tecnologia nivela o campo de jogo. Apoia a redução dos custos operacionais porque o trabalho pode ser automatizado. Apoiar ainda mais o crescimento através do marketing digital. Ele pode desempenhar um papel fundamental para atrair novos funcionários que desejam um ambiente de trabalho intuitivo e moderno. E pode permitir que os agentes trabalhassem no mercado direto com o consumidor de forma mais eficaz, atraindo novas gerações de compradores”, resume o estudo.
Mas, ao mesmo tempo, a tecnologia não é barata. Portanto, tornar-se digital exige expandir os recursos de tecnologia e muitos corretores não têm as habilidades ou orçamentos para criar a tecnologia necessária ou investir em recursos digitais.
Por isso, são as seguradoras que costumam oferecer soluções aos produtores. Assim como a maioria oferece ferramentas de cotação e arquivamento on-line, os corretores agora estão exigindo mais ferramentas móveis e querem que as seguradoras continuem trabalhando nos aspectos que funcionam bem. E exigem que, por meio da tecnologia, gerenciem melhor o risco e o preço para criar produtos mais competitivos, além de aprimorar seu processo de sinistro.
O mesmo vale para o modelo de negócios. Conforme revelado pela pesquisa realizada pela Celent a pedido da Equisoft, existem alguns aspectos que os corretores acreditam estar atrasados, incluindo:
- As seguradoras não reconhecem os esforços dos corretores.
- Não existem muitos incentivos ou programas não monetários para os corretores.
- As seguradoras se concentram apenas no processo de venda e deixam de lado outros aspectos importantes (atendimento ao cliente, sinistros e serviços pós-venda).
- As seguradoras devem trabalhar mais para melhorar sua oferta (risco e preço).
Muito já está feito, mais falta muito para fazer ainda
Embora o relatório detalhe tudo o que foi aprimorado nessa área, o fato de analisar os desafios que os corretores enfrentam à medida que avançam para modelos de negócios digitalizados sugere que as seguradoras podem trabalhar em conjunto com eles para ajudar a resolver esses problemas. E nesse caminho, aprimorar suas habilidades de gestão com base nas melhores e mais atualizadas informações sobre as práticas profissionais do setor.
Conclui-se, assim, que para impulsionar o crescimento, as seguradoras têm de facilitar aos corretores a colocação de negócios. Eles selecionam sua seguradora pelo alinhamento com os principais recursos da seguradora que os apoiam na venda rápida de negócios.
“Corretores e seguradoras devem trabalhar juntos para criar uma estratégia para seu programa de transformação digital que inclua o corretor, o cliente, a seguradora e as necessidades de todos sob a ideia de um ecossistema como um todo”, resume o estudo, confirmando que corretores concordam que a transformação digital veio para ficar no longo prazo.
A grande questão é saber como executar um programa de transformação, onde surpreendentemente, a alocação de recursos financeiros não é uma grande limitação, mas sim o conhecimento e a experiência das pessoas que executam esses programas.
E do ponto de vista de serviços, integração e tecnologia, as seguradoras estão indo bem. No entanto, os corretores esperam mais autoatendimento por meio de integrações e aplicativos.
Há consciência de investir na transformação digital, mas mostramos que eles não sabem como. Falta talento e organização, e talvez as seguradoras que possuem grandes organizações de tecnologia possam ajudar os corretores nesse desafio”, conclui Monroy a esse respeito.
