Equisoft se asoció con COPAPROSE (confederación panamericana formada por 24 asociaciones de productores de seguros) para realizar una encuesta a los intermediarios de seguros de la región, y le solicitó a Celent que diseñara y realizara este estudio. En el mismo se encuestaron a más de 700 productores, mediadores, corredores o agentes, según se los conoce en cada mercado, todos ellos de 15 países de América Latina, con el objetivo de comprender aquellas áreas que tienen más probabilidades de convertir a una aseguradora en la mejor opción de un productor.
De esta manera, la investigación explora cómo las aseguradoras actualmente están optimizando la experiencia y el compromiso con el productor. Y a su vez, cómo las aseguradoras están trabajando con los asesores para acelerar la transformación digital de sus agencias.
La industria de seguros de Latinoamérica es altamente competitiva y las aseguradoras enfrentan el desafío de encontrar y obtener el mejor talento en los asesores. La pregunta es, ¿cuáles son las mejores formas en que las empresas pueden crear experiencias superiores para los productores a fin de forjar relaciones sólidas?”, indaga al respecto Mauricio Monroy, VP para Latinoamérica y España de Equisoft.
Para dar respuesta a ello, es que esta investigación -inédita por sus características-, busca que los hallazgos ayuden a crear relaciones más sólidas entre aseguradoras, productores y consumidores, e impulsen un crecimiento comercial sostenible dentro de la comunidad de seguros de nuestras latitudes.
Conclusiones más relevantes
De la encuesta surgen algunos patrones interesantes, entre los que se destacan:
- La principal barrera para lograr la transformación digital es el conocimiento (interna o externa).
- Contar con el talento adecuado es clave para llevar a cabo programas de transformación.
- No todas las estrategias conducen a la transformación digital.
- Los productores que piensan en la transformación digital creen que los recursos financieros no son un limitante, pero no saben cómo asignarlos.
- La falta de metodología para evaluar el alcance y el objetivo del programa conduce a soluciones que no sirven al cliente.
- El estado de la transformación digital para los productores es aún incipiente.
- Las aseguradoras no «van más allá», es decir, no proporcionan más herramientas a los productores que las relacionadas con las ventas.
A su vez, se advierte que a futuro es probable que el sector siga experimentando un aumento de la complejidad de los canales y de la normativa, lo que significa que existen oportunidades tanto para mejorar la experiencia de los agentes como para reducir los costos en el camino.
Si bien los productores son muy conscientes de la importancia de la transformación digital, ¿en qué están fallando? Principalmente, en seis aspectos, que de mayor a menor relevancia son:
- Tener la experiencia y conocimiento (interna o externa).
- Tener el talento adecuado.
- Disponer de una estrategia.
- Asignar correctamente los recursos financieros.
- Tener una metodología para evaluar el alcance y el objetivo del programa.
- Aplicar esfuerzos a soluciones que no sirven al cliente.
La mitad del camino no es el camino de la transformación digital
Como puede verse en el gráfico, si bien 82% de los productores cree que la transformación digital es importante, solo 6 de cada 10 asigna presupuesto a ello, y mismo porcentaje tiene una estrategia definida. Peor aún, solo 4 de cada 10 tiene un software de gestión y apenas 22% tiene una plataforma digital para sus clientes.
A eso hay que sumar que la mayoría de los proyectos tecnológicos que los productores implementaron no eran de transformación digital por definición. En ese sentido, el estudio aclara que una de las características clave de un programa de transformación digital es que todos los esfuerzos deben dirigirse a las necesidades del cliente o del usuario, cosa que no está sucediendo. De hecho, como se mostró antes, sólo el 22% de los productores piensa en la tecnología como apoyo a sus procesos clave de cara al cliente.
La investigación también muestra que casi la mitad de los productores piensan que la mayor barrera para la transformación digital es el conocimiento: la experiencia de las personas que pueden guiar y ayudar a la organización a idear una estrategia y ponerla en práctica. Otro gran problema son las personas, ya que un 27% ve la falta de talento dentro de la organización como lo principal que aleja a los productores de la transformación digital.
Si bien cuesta llevarlo a la práctica, hay un consenso entre los productores sobre los recursos financieros para la transformación digital. Así, el 62% dice que es muy importante para los productores asignar recursos financieros para los programas de transformación digital.
La influencia sobre los clientes (y de los productores)
Sin dudas, los productores tienen el poder de influir en los clientes para que hagan negocios con ellos: 6 de cada 10 coinciden en ello, ya sea para seleccionar el mejor producto para sus necesidades o para ayudarles a decidir con qué compañías de seguros van a trabajar.
Los corredores ya no priorizan colocar sus negocios en aseguradoras por precio, o al menos está lejos de ser la principal variable. Hoy ponderan otros factores, como tener una buena relación en la diaria, que conozca su negocio, su estrategia comercial, que exista fluidez en el ida y vuelta, por ejemplo en la atención de siniestros, y que esté soportado por una buena tecnología y procesos”, resume Juan Mazzini, analista senior de Celent, y responsable del estudio junto a Fabio Sarrico.
Por otro lado, en la investigación se descubrió que son más inclinados a relacionarse con los clientes de forma tradicional, como las llamadas telefónicas o las reuniones en persona: 53% se sienten más cómodos así y creen que son más eficaces que limitarse a enviar información y esperar una respuesta. Solo 2 de cada 10 productores confía únicamente en la comunicación tecnológica para los negocios.
El impacto de la tecnología en la forma de trabajar de los productores
Más allá de eso, no caben dudas que la tecnología es cada vez más importante para los productores. “La amenaza de los modelos de venta directa al consumidor los lleva a dar más valor que nunca a la tecnología. La tecnología nivela el terreno de juego. Apoya la reducción de los costes operativos porque el trabajo puede automatizarse. Apoya un mayor crecimiento a través del marketing digital. Puede desempeñar un papel clave en la atracción de nuevo personal que quiere un entorno de trabajo intuitivo y moderno. Y puede permitir a los agentes jugar en el mercado de venta directa al consumidor de forma más eficaz, atrayendo a las nuevas generaciones de compradores”, resume el estudio.
Pero a la vez, la tecnología no es barata. Por lo que convertirse en digital requiere ampliar las capacidades tecnológicas, y muchos brokers no tienen las habilidades ni los presupuestos para construir la tecnología necesaria o para invertir en capacidades digitales.
Por ello, son las aseguradoras las que suelen ofrecer soluciones a los productores. Así como la mayoría ofrece herramientas de cotización y presentación online, sin embargo, los productores exigen ahora más herramientas móviles y quieren que las aseguradoras sigan trabajando en aquellos aspectos que funcionan lo suficientemente bien. Y les exigen que, tecnología mediante, gestionen mejor el riesgo y el precio para crear productos más competitivos, además de mejorar su proceso de siniestros.
Lo mismo ocurre en cuanto al modelo de negocios. Tal como surge de la encuesta realizada por Celent a pedido de Equisoft, hay algunos aspectos que los productores consideran que se están quedando atrás, entre ellos:
- Las aseguradoras no reconocen el esfuerzo de los productores.
- No hay muchos incentivos o programas no monetarios para los productores.
- Las aseguradoras se centran únicamente en el proceso de venta y dejan de lado otros aspectos importantes (atención al cliente, siniestros y servicios post venta).
- Las aseguradoras deben trabajar más en la mejora de su oferta (riesgo y precio).
Mucho se hace, mucho queda por hacer
Si bien el informe detalla en todo lo que se ha venido mejorando en la materia, el hecho de analizar los desafíos que enfrentan los productores a medida que avanzan hacia modelos comerciales digitalizados, apunta a que las aseguradoras puedan trabajar junto a ellos para ayudar a resolver esos problemas. Y en esa senda, mejorar sus capacidades de gestión en función de la mejor y más actualizada información sobre las prácticas profesionales de la industria.
Se concluye así que para impulsar el crecimiento, las aseguradoras tienen que facilitar a los productores y brokers la colocación de negocios. Ellos seleccionan su aseguradora por su alineación con capacidades clave de estas, que les apoyan en la venta rápida de negocios.
«Los productores y las aseguradoras deben trabajar juntos para crear una estrategia para su programa de transformación digital que incluya al productor, al cliente, a la aseguradora y las necesidades de todos bajo la idea de un ecosistema en su conjunto”, resume el estudio, que ratifica que los productores están de acuerdo en que la transformación digital está aquí para quedarse a largo plazo.
El gran tema pasa por saber cómo implementar un programa de transformación, donde sorprendentemente, la asignación de recursos financieros no es una gran limitante, pero sí lo es el conocimiento y la experiencia de las personas que dirigen esos programas.
Y desde la perspectiva de los servicios, la integración y la tecnología, las aseguradoras lo están haciendo bien. No obstante, los productores esperan más autoservicio a través de las integraciones y aplicaciones.
“Existe la conciencia de invertir en transformación digital, pero evidenciamos que no saben cómo. Falta talento y organización, y quizás las compañías de seguros que tienen organizaciones de tecnología grandes, pueden ayudar a los productores en ese desafío”, concluye Monroy al respecto.
