Em um relatório recente, a Câmara Argentina da Indústria de Software (CESSI) em conjunto com a Associação Argentina de Seguradoras (AACS), revelou que, embora 100% das seguradoras já ofereçam uma cotação digital, ainda são poucas as que oferecem canais digitalizados para atender sua carteira 24 horas por dia, enquanto apenas 3 em cada 10 segurados usam aplicativos para dispositivos móveis para consultar suas apólices ou serviços de atendimento. Com pequenas diferencias, essa realidade ocorre em todos os mercados latino-americanos, o que deixa grande parte do setor segurador impossibilitado de cumprir sua promessa tácita de “estar presente quando e como for mais necessário”.
Quando? 24 horas. Como? Através de um smartphone, o elemento ou dispositivo de contato mais popular da nossa era, especialmente nas gerações “Y” e millennials, um segmento da sociedade que não só representa a grande maioria da força de trabalho, como também em 70% prefere autogerenciar as suas necessidades sobre a opção de ser atendido por um humano, principalmente em assuntos simples. Saindo do mercado em um espaço de concorrência perfeita, onde na ausência de diferenciais, o cliente final decide pelo preço e não pelo valor agregado.
É por isso que hoje mais do que nunca, após o aparecimento do ChatbotGPT, a inteligência artificial mais popular do momento, os já históricos chatbots voltaram a ter relevância, não só pela sua capacidade de descompactar call centers e Help Desks, mas também pela capacidade de responder a qualquer hora e local a um cliente que exige atenção, somada à oportunidade de criar valor através de um serviço digital de qualidade cada vez mais ágil e versátil, orientado para as necessidades das pessoas através de tecnologias que hoje passam sem demasiados problemas o teste “Turing” (exame da capacidade de uma máquina de exibir um comportamento inteligente semelhante ao de um ser humano).
Agora, indo mais fundo, é importante entender que a inteligência artificial (IA) está na vanguarda das conversas entre os líderes de tecnologia desde a década de 1950, período em que o matemático Alan Turing lançou as bases para a disciplina com seu ‘Computing Machinery and Intelligence ‘ artigo .
No entanto, em sete décadas de desenvolvimento, o sentimento generalizado de que a IA está avançando aos trancos e barrancos nunca foi tão forte, e um dos responsáveis por essa realidade tem sido o chatbot de conversação da OpenAI, o ChatGPT.
O programa ChatGPT foi lançado no dia 30 de novembro . É um modelo de linguagem que pode entender e responder ao texto gerado por humanos. Isso significa que ele pode ser usado para automatizar manualmente muitas das tarefas tediosas e demoradas. Tem a capacidade de responder a perguntas e consultas em linguagem natural. Por exemplo, você pode solicitar que ele escreva qualquer coisa, desde um ensaio acadêmico a um poema, ou uma linha de código de programação.
O ChatGPT é um protótipo de chatbot de inteligência artificial especializado em conversar com robôs. É baseado no modelo GPT-3.5 do já famoso OpenAI, fundado em 2015 por Elon Musk, Sam Altman, Greg Brockman, Ilya Sutskever, Wojciech Zaremba e John Schulman. É uma organização de pesquisa em inteligência artificial com a missão de promover e desenvolver a IA de forma responsável pelo bem-estar da humanidade.
O ChatGPT é executado em uma versão aprimorada do GPT-3 (Generative Pretrained Transformer 3), uma tecnologia capaz de gerar texto semelhante ao humano e possui uma ampla gama de aplicações, incluindo tradução de idiomas, modelagem de idiomas e geração de texto para aplicativos como chatbots. É uma tecnologia poderosa que, no último mês, já foi aprovada em quatro provas de direito da Universidade de Minnesota e em um MBA da Wharton School of Business.
E embora seja verdade que a tecnologia chatbot existe há anos através de soluções como Siri e Alexa, entre outras, o ChatGPT destaca-se por ser um conversador habilidoso, com grande sensibilidade e flexibilidade para o diálogo, o que o torna quase humano.
Nesta troca real, o ChatGPT entende a ironia do prompt e joga junto com muita habilidade.
O ChatGPT funciona sob um modelo de linguagem generativa e foi treinado em uma grande quantidade de texto da internet para poder responder perguntas, realizar traduções e gerar texto de forma autônoma. Alguns de seus usos práticos incluem:
- Geração de respostas automatizadas para chatbots no atendimento ao cliente;
- Geração de descrições de produtos;
- Tradução automática de texto (agora já operando no Microsoft Teams);
- Geração de textos e roteiros criativos para filmes e programas de TV.
Aplicação no mercado de seguros
A sua utilização no mercado segurador tem potencial para melhorar a experiência do cliente, ao dar uma resposta rápida e precisa às suas questões e pedidos a qualquer hora e local, dando espaço para cumprir a proposta de valor de “estar lá presente quando e como você mais precisar”.
Mesmo assumindo um papel ou assumindo a necessidade de se alinhar com o perfil do seu interlocutor para ganhar clareza na sua interação. Embora seja importante destacar que seu potencial ainda pode ser limitado em termos de capacidade, pois é uma tecnologia ainda jovem que, embora possa transmitir informações resumidas, simplificadas e ordenadas, descompactando consultas de primeiro nível, é uma tecnologia que não se encontram ainda qualificados para substituir o valor humano no atendimento emergencial e assessoria empresarial no mercado segurador.
Nesta troca real, o ChatGPT responde de acordo com a lógica da sua informação, possíveis razões para explicar os atuais desafios da transformação digital no mercado segurador:
Nesta troca real, o ChatGPT assume o papel necessário para reduzir a complexidade de uma explicação difícil, assumindo o papel necessário para o interlocutor indicado, um menino de 12 anos, outra das possibilidades oferecidas por este poderoso programa.
Isso deixa claro que, mesmo com suas limitações, eles podem ajudar a automatizar processos repetitivos e liberar tempo para que os corretores se concentrem em tarefas mais complexas, que envolvem empatia e informações precisas e atualizadas sobre o seu negócio.
Tudo o que foi dito acima, no entanto, não limita o fato de que, em um futuro não muito distante, os chatbots com IA provavelmente serão cada vez mais usados em uma ampla gama de setores, de serviços financeiros a assistência médica, para melhorar a eficiência e a satisfação do cliente em necessidades simples, descomprimindo call centers, cabines telefônicas ou agentes no atendimento de necessidades básicas de pós-venda, 24 horas por dia, a fim de reduzir custos e tempos de operação, bem como o giro da carteira por clientes insatisfeitos.
Dado que hoje se sabe que, de acordo com os recentes anúncios da OpenAi e do Google, a tecnologia GPT-3 que hoje opera sob 175 bilhões de parâmetros será superada em breve pelo GPT-4, modelo que operará com 170 trilhões de parâmetros e BARD, o novo lançamento do Google que vislumbra a corrida evolutiva consciente desses modelos, cada vez mais sofisticados e capazes de imitar com mais precisão a linguagem e o comportamento humano para reduzir a carga de tarefas repetitivas e monótonas que podem ser substituídas pela tecnologia.
Até agora, parte da estrutura desta nota foi, como se vê abaixo, feita por ChatBotGPT3.5 e enriquecida por Gastón Zelarayan. Incrível, certo?
O caminho para a transformação em um mercado onde todos fazem, diante do cliente final, isso é mais que uma necessidade, senão uma grande oportunidade de se destacar por meio de uma proposta de valor diferencial. Utilizando tal tecnologia chatbot, empresas e corretores poderão iniciar um caminho rumo à retenção de seu portfólio, enfatizando ações com um verdadeiro foco centrado no cliente, fazendo o que o cliente final mais valoriza, sem esforço ou custos adicionais: responder a perguntas frequentes, verificar o status e os dados de uma apólice, alertar sobre pendências de pagamento e status da evolução do caso, oferecer informações sobre um benefício específico, por exemplo. Assim, poderá ganhar relevância e participação, sem incorrer também em custos adicionais de atendimento e operação, descompactar os canais de atendimento telefônico, para dar lugar ao atendimento humano apenas para as tarefas mais relevantes (emergências, assistência e assessoria comercial).
Experimente agora mesmo…
Para começar a testar a tecnologia OpenAi, você pode acessar https://chat.openai.com/ . Depois de criar seu usuário, eles estão prontos para começar a conversar com o ChatBotGPT, para começar a se surpreender. Em sua modelagem, eles poderão pedir correções, sugerir respostas e vislumbrar seu poder contextual, pois não esquecem do que estão falando e, ao contrário, “aprendem” e incorporam à medida que o diálogo avança, sendo capaz de assumir um papel em particular, se solicitado. Se bem que, do nosso ponto de vista, quando estas ferramentas se tornam mais úteis, é quando cooperam com a intervenção humana, momento em que ocorre a sinergia tecno-humana. Um não substitui o outro, mas reforçam-se mutuamente…
