A indústria de seguros começou lentamente a adotar novas tecnologias, como Inteligência Artificial (IA) e Automação Robótica de Processos (RPA). Essas tecnologias estão caminhando para se tornarem elementos revolucionários no setor de seguros. Essas inovações podem ser aplicadas para automatizar e simplificar tarefas manuais e melhorar a experiência do cliente. A automação não só economizará tempo, mas também reduzirá o estresse. Para as empresas de seguros, a necessidade de fornecer uma excelente experiência ao cliente é cada vez mais importante se quiserem obter vantagens competitivas duradouras.
De acordo com um relatório da McKinsey, “as seguradoras que oferecem um serviço ao cliente superior superam seus pares em termos de lucratividade”. O seguro é uma indústria que em grande parte não foi afetada pela tecnologia. Os métodos tradicionais de aquisição de clientes e gerenciamento da satisfação do cliente permaneceram praticamente inalterados por muitos anos, talvez seja o setor da economia onde vimos menos inovações. No entanto, agora há algumas empresas que procuram mudar a indústria e oferecer aos clientes uma experiência mais personalizada. A indústria de seguros mudou nos últimos anos e agora é indiscutivelmente mais competitiva.
Ao se tornarem mais inteligentes sobre como coletam informações e medem o desempenho em todos os seus canais, eles podem aproveitar suas forças e impulsionar melhorias mensuráveis nos negócios, o que ajudará a resolver as dificuldades da experiência do cliente de seguros. Portanto, as chaves passam por simplificar e personalizar a experiência, estar onde estão seus clientes, tornar mais eficiente e transparente o processo de sinistros e investir na experiência do seu funcionário.
Um bom serviço não é mais suficiente
A diferença entre um serviço excelente e um serviço ruim ao cliente sempre foi clara e isso é tão verdadeiro para os seguros quanto para qualquer outro negócio voltado para o cliente. Hoje em dia, as consequências de um serviço insatisfatório são ampliadas pela velocidade e alcance das redes sociais. Uma reclamação mal manejada, um erro capturado por um telefone, pode se tornar rapidamente uma crise que danifica a imagem. Esta é apenas uma das razões pelas quais todos os setores devem se concentrar mais em oferecer uma excelente experiência ao cliente, mas no caso dos seguros, a questão é mais aguda porque as regulamentações deixam menos margem para inovação diferenciadora.
Oferecer uma experiência sólida ao cliente não se trata apenas de reduzir o risco de contratempos no atendimento ao cliente. É cada vez mais uma maneira para as empresas em mercados competitivos distinguirem suas marcas. No caso dos produtores ou agentes de seguros, é comum que estejam mais preocupados com a tecnologia do que com a interação com o cliente. Seu objetivo principal é continuar funcionando como sempre ou pelo menos “manter as luzes acesas”, o que significa garantir que tudo, desde o site até a linha telefônica, funcione, mas com isso, eles apenas empatam com os outros. O que era uma vantagem competitiva ontem, hoje é apenas o básico, algo que todos têm. Hoje devemos oferecer experiências digitais, o mundo não tem mais volta quanto a isso, mas o mais importante é se comprometer com os clientes diariamente ou durante todo o ano, em vez de apenas no momento da renovação ou em caso de consulta ou sinistro. É como se você cumprimentasse seus melhores amigos apenas no aniversário e depois os esquecesse pelo resto do ano.
O cliente é muito mais omnicanal do que a empresa. Em um relatório publicado pela The Direct Marketing Association, a conveniência de usar vários canais (como Messenger, WhatsApp, Telegram, e-mail, site, etc.) para interagir com uma marca está se tornando cada vez mais popular entre os consumidores. Além disso, o relatório mostra que o serviço de atendimento ao cliente online de um provedor de seguros está se tornando mais importante do que nunca. O relatório, que entrevistou 2000 americanos, descobriu que 67% dos entrevistados esperavam que uma empresa de seguros tivesse um canal de atendimento ao cliente online.
Melhor compreensão do cliente. O ciclo de vida do cliente de seguros é muito complexo devido à quantidade de dados, produtos e serviços com os quais os clientes interagem diariamente. E as empresas de seguros precisam entender melhor seus clientes, por isso apresentamos uma lista de etapas que podem ajudar nessa tarefa complexa:
- Identificar o cliente
- Criar arquétipos de cliente; clientes ideais nos quais você pode basear suas táticas de relacionamento
- Buscar feedback de seus clientes
- Analisar o que os concorrentes estão fazendo
- Elaborar uma lista de necessidades do cliente
- Desenvolver projetos para atender a essas necessidades
Desenvolver um processo de vendas omnicanal. O processo de venda de seguros é tradicionalmente construído em torno de uma série de interações com produtores e agentes intermediários. As seguradoras querem se conectar melhor com seus clientes, mas precisam construir relacionamentos com eles de uma forma que maximize a eficácia do agente ou corretor para atrair clientes por qualquer meio. Para fazer isso, uma empresa de seguros deve ter uma compreensão abrangente de todos os canais através dos quais os clientes interagem com eles. Desenvolver vendas omnicanal pode trazer muitos benefícios para o negócio. O poder das vendas omnicanal é inegável: os dados da First Insight mostram que os compradores que experimentam o varejo omnicanal têm quase o dobro de chances de fazer uma compra. Encontre maneiras de informar seus clientes de que você os ouviu e está trabalhando ativamente para melhorar a experiência.
Quer saber se está rentabilizando a gestão da experiência? Descubra quantos de seus clientes são conquistados (por boas experiências, porque não têm “dores”, porque suas expectativas são atendidas, reputação confiável, recomendação de amigos ou familiares) e quantos de seus clientes são comprados (porque vence a guerra de preços, porque há estímulos econômicos constantes, publicidade, ofertas especiais, ações com custo). Acredito que não seja necessário esclarecer, mas apenas para garantir que a gestão da experiência gera clientes conquistados, e são esses que aumentam a rentabilidade e garantem o crescimento constante.
Não se concentre nos resultados, concentre-se nas coisas que produzem os resultados.
