En un reciente informe, la Cámara Argentina de la Industria del Software (CESSI) en conjunto con la Asociación Argentina de Compañías de Seguros (AACS), reveló que aunque el 100% de las aseguradoras ya ofrecen una cotización digital, son pocas aún las que ofrecen canales digitalizados para atender su cartera las 24hs., mientras que, tan sólo 3 de cada 10 asegurados, usa las aplicaciones para dispositivos móviles para consulta de sus pólizas o servicios de asistencia. Con matices, esta realidad se da en todos los mercados de Latinoamérica, lo cual deja a gran parte del sector asegurador sin poder cumplir con su promesa tácita de “estar cuando y como más se lo necesita”.
¿Cuando? Las 24hs. ¿Cómo? A través de un smartphone, el elemento o dispositivo de contacto más popular de nuestra era, sobre todo en los generaciones “Y” y millennials, un segmento de la sociedad que no solo representan la gran mayoría de la fuerza laboral, sino que además en un 70% prefieren autogestionar sus necesidades por sobre la opción de ser atendidos por un humano, sobre todo en cuestiones simples. Dejando al mercado en un espacio de competencia perfecta, donde a falta de diferenciales, el cliente final decide por precio y no por valor añadido.
Es por eso que hoy más que nunca, luego de la aparición de ChatbotGPT, la inteligencia artificial más popular del momento, los ya históricos chatbots volvieron a tomar relevancia, no solo por su capacidad de descomprimir centros de atención telefónica y Help Desks, sino además por la capacidad de respuesta a toda hora y lugar de un cliente que exige atención, sumado a la oportunidad de crear valor a través de una calidad de servicio digital cada vez más agil y versátil, orientado a las necesidades de las personas a través de tecnologías que hoy pasan sin demasiados problemas el test de “Turing” (examen de la capacidad de una máquina para exhibir un comportamiento inteligente similar al de un ser humano).
Ahora, hilando profundo, es importante comprender que la inteligencia artificial (IA) ha estado al frente de las conversaciones de los líderes tecnológicos desde la década de 1950, período de tiempo en el que el matemático Alan Turing sentó las bases de esta disciplina con su artículo ‘Computing Machinery and Intelligence’.
Sin embargo, en siete décadas de desarrollo, la sensación generalizada de que la IA está avanzando a pasos agigantados nunca había estado tan presente y uno de los responsables de esta realidad, ha sido el chatbot conversacional de OpenAI, ChatGPT.
El programa ChatGPT se lanzó el 30 de noviembre pasado. Se trata de un modelo de lenguaje que puede comprender y responder a texto generado por humanos. Esto significa que se puede usar para automatizar muchas de las tareas tediosas y que consumen mucho tiempo de forma manual. Tiene la capacidad de responder preguntas y consultas en lenguaje natural. Por ejemplo, se le puede pedir que escriba desde un ensayo académico hasta un poema, o bien, hacer una línea de código de programación
ChatGPT es un prototipo de chatbot de inteligencia artificial que se especializa en el diálogo con robots. Está basado en el modelo GPT-3.5 de la ya famosa OpenAI, fundada en 2015 por Elon Musk, Sam Altman, Greg Brockman, Ilya Sutskever, Wojciech Zaremba y John Schulman. Se trata de una organización de investigación en inteligencia artificial con una misión de promover y desarrollar IA de manera responsable para el bienestar de la humanidad.
ChatGPT corre sobre una versión mejorada del GPT-3 (Generative Pretrained Transformer 3), una tecnología capaz de generar texto similar al humano y tiene una amplia gama de aplicaciones, incluida la traducción de idiomas, el modelado de idiomas y la generación de texto para aplicaciones como chatbots. Se trata de una potente tecnología que, en el último mes, ya aprobó cuatro exámenes de Derecho en la Universidad de Minnesota y un MBA en la Escuela de Negocios de Wharton.
Y si bien es cierto que hace años que la tecnología de chatbots existe a través de soluciones como Siri y Alexa, entre otras, en puntual, ChatGPT se destaca por ser un hábil conversador con mucha sensibilidad y flexibilidad para el diálogo, lo cual lo hace cuasi-humano.
En este intercambio real, ChatGPT comprende la ironía del prompt y sigue la corriente con mucha habilidad.
ChatGPT corre bajo un modelo de lenguaje generativo y fue entrenado en una gran cantidad de texto de internet para poder responder preguntas, realizar traducciones y generar texto de manera autónoma. Algunos de sus usos prácticos incluyen:
- Generación de respuestas automatizadas para chatbots en el servicio al cliente;
- Generación de descripciones de productos;
- Traducción automática de texto (hoy operando ya desde Microsoft Teams);
- Generación de texto creativo y guiones de películas y programas de televisión.
Aplicación en el mercado asegurador
Su uso en el mercado de seguros tiene el potencial de mejorar la experiencia del cliente, al proporcionar una respuesta rápida y precisa a sus preguntas y solicitudes a toda hora y lugar, dando espacio a cumplir con la propuesta de valor de “estar cuando y como más se lo necesita”.
Incluso tomando un rol o asumiendo la necesidad de alinearse al perfil de su contraparte para ganar claridad en su interacción. Aunque es clave destacar que su potencial aún puede verse limitado respecto de su capacidad, ya que aún se trata de una tecnología joven que si bien puede transmitir información resumida, simplificada y ordenada, descomprimiendo consultas de primer nivel, es una tecnología que no se encuentra aún capacitada para reemplazar el valor humano en la asistencia de urgencias y asesoramientos comerciales en el mercado de seguros.
En este intercambio real, ChatGPT responde de acuerdo a la lógica de su información, posibles razones para explicar los desafíos actuales de la transformación digital en el mercado asegurador:
En este intercambio real, ChatGPT toma el rol necesario para reducir la complejidad de una difícil explicación, tomando el rol necesario para el interlocutor señalado, un niño de 12 años, otra de las posibilidades que ofrece este potente programa.
Esto pone en claro que, aun con sus limitaciones, pueden ayudar a automatizar procesos repetitivos y a liberar tiempo para que los corredores/brokers se concentren en tareas más complejas que implican tanto empatía como información precisa y actualizada de su negocio.
Todo lo mencionado, no limita de todos modos a que, en un futuro no lejano, sea probable que los chatbots con AI se utilicen cada vez más en una amplia gama de industrias, desde servicios financieros hasta atención médica, para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente en necesidades simples, descomprimiendo call centers, cabinas telefónicas, o agentes en la atención de necesidades básicas de la posventa, las 24hs, para así reducir costos y tiempos operativos, tanto así como la rotación de cartera por clientes insatisfechos.
Dado que hoy se sabe que, de acuerdo a los recientes anuncios de OpenAi y Google, la tecnología GPT-3 que hoy opera bajo 175 mil millones de parámetros será próximamente superado por GPT-4, un modelo que operará con 170 trillones de parámetros y BARD, el nuevo lanzamiento de Google que entrevé la consciente carrera evolutiva de estos modelos, cada vez más sofisticados y capaces de imitar con más precisión el lenguaje y el comportamiento humano para reducir la carga de tareas repetitivas y monótonas que pueden ser reemplazadas por la tecnología.
Hasta aquí, parte de la estructura de esta nota fue, como se ve a continuación, realizada por ChatBotGPT3.5 y enriquecida por Gastón Zelarayan. Increíble, ¿cierto?
El camino a la transformación en un mercado en donde todos hacen, a cara del cliente final, esto es más que una necesidad, si no una gran oportunidad para destacarse a través de una propuesta de valor diferencial. Utilizando para tal tecnología chatbot, las compañías y corredores/brokers, podrán iniciar un camino hacia la retención de su cartera, haciendo hincapié en acciones con verdadero foco customer-centric, haciendo lo que el cliente final más valora, pudiendo sin esfuerzos ni costos adicionales, atender preguntas frecuentes, verificar el estado y datos de una póliza, alertar sobre pagos pendientes y estados de evolución de casos, ofrecer información sobre un beneficio específico y mucho más. Para así ganar relevancia y participación, sin incurrir además en costos adicionales de servicio y operación, para descomprimir los canales de atención telefónica, para dar paso a la atención humana solo para las tareas más relevantes (urgencias, asistencias y asesoramientos comerciales).
Pruébalo ahora mismo…
Para empezar a probar la tecnología de OpenAi, pueden ingresar a https://chat.openai.com/. Luego de crear su usuario, están listos para empezar a conversar con ChatBotGPT, para empezar a sorprenderse. Podrán en su modelación, pedirle correcciones, sugerirle respuestas y entrever su poder contextual, ya que no se olvida de lo que van conversando y, por lo contrario, lo “aprende” e incorpora a medida que avanza el diálogo, pudiendo tomar un rol en particular en caso solicitado. Aunque desde nuestro punto de vista, cuando estas herramientas toman mayor utilidad, es cuando cooperan con la intervención humana, punto en el cual, se da la sinergia tecnohumana. Una no reemplaza a la otra, sino que se potencian mutuamente…
