ENVIADOS ESPECIAIS.- A ITC Latam organizada no emblemático hotel Fontainebleau em Miami Beach teve de tudo. Não só foram plenamente vividos os dois dias oficiais, na terça-feira, 25 e 26/23 de abril, como também o anterior.
Muitos começaram a se relacionar no domingo anterior, incluindo a comitiva da InsurMarket Latam, no veleiro The Caribbean Spirit pelas águas da cidade, em um evento informal de networking organizado pela Celent como parte de seu Latinsites Summit.
E as reuniões formais começaram na segunda-feira, dia 24, com as pré-conferências, sendo a da Celent a principal. Grande parte dos mais de 850 inscritos de cerca de 35 países da região, juntamente com executivos de diferentes estados dos Estados Unidos, Canadá, Europa e Ásia, se reuniram nessa prévia onde tocaram e debateram os temas que fazem até o presente e futuro do negócio de seguros na América Latina. Em particular, com informações sobre as principais áreas de interesse no espaço insurtech atual.
5 tendências para o mercado de insurtech
Andrew Schwartz, analista de P&C da Celent, falou sobre o que ele acredita serem as principais tendências que estão moldando o ambiente insurtech. “Em 2021, o financiamento de insurtech foi de US$ 17,3 bilhões globalmente, mas depois houve uma correção severa em 2022, devido à inflação, aumento das taxas de juros, problemas de mercado e esgotamento da liquidez nos mercados público e privado”, explicou ele, esclarecendo que em segmentos como P&C houve aumentos de financiamento de 20% em relação ao trimestre anterior, o que indica que as empresas continuam a encontrar e buscar valor em um ambiente desafiador.
Nesse sentido, ele apontou as 5 tendências que vêm evoluindo rapidamente o ecossistema insurtech. Se trata de:
ÊNFASE NA LUCRATIVIDADE : Devido às condições econômicas mais difíceis, os investidores estão exigindo que as insurtechs voltem-se rapidamente para a lucratividade. E coincidiu com o pensamento de Andrew Johnson, chefe de Insurtech da Gallagher, para quem “a era do crescimento acelerado apenas por crescer, mesmo à custa da lucratividade, chegou ao fim”.
A QUEDA DA QUERIDA INSURTECH ALTO VÔO : Aí vem o caso contundente da Lemonade, que parecia vir a mudar o seguro como era conhecido até agora. Uma seguradora nativa digital que visa uma experiência de usuário inovadora, baseada em tecnologia, distribuição direta e perfil social, com doação de parte de sua renda. A verdade é que suas ações não pararam de cair, cerca de 75%, desde seu IPO em 2020.
FOCO EM DADOS E INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL : Não seria loucura, em sua opinião, dizer que a seguradora moderna é sinônimo de empresa de dados. Em última análise, a capacidade de extrair e derivar percepções acionáveis de conjuntos de dados é o “molho especial” de muitos operadores e determina seu sucesso. Quais podem ser seus usos? Melhor subscrição de riscos (IoT), aplicar dados para prevenir sinistros (imagens geoespaciais e aéreas), detecção de fraudes ou subscrição de riscos complexos (cibernéticos, etc.).
A EVOLUÇÃO DA INSURTECH 1.0 PARA 2.0 : A Insurtech 2.0 funciona dentro da estrutura da indústria de seguros, em vez de revisá-la e alterá-la completamente. O objetivo é melhorar ou fornecer um serviço que funcionou de forma eficaz no passado, como redigir boas apólices, manter uma taxa de sinistralidade saudável, manter os corretores satisfeitos e fazer com que os segurados sintam que estão obtendo valor real da seguradora.
INSURTECH COMO AMIGOS, NÃO INIMIGOS : A última tendência tem a ver com a complementaridade, algo que não ocorre com fintechs em relação aos bancos (onde a concorrência é direta), mas entre insurtechs e seguradoras tradicionais. “A indústria de seguros tem enfrentado dois grandes problemas. Que existem muitos pontos problemáticos significativos para os segurados durante toda a jornada do cliente. E que ainda existem oportunidades de negócios inexploradas e de difícil penetração”, sustentou, dando a entender que é aqui que a figura da insurtech pode fazer a diferença.
Nova geração de corredores
Fabio Sarrico, outro dos analistas da Celent, referiu-se à intermediação de seguros e ao que os produtores/corretores/mediadores/agentes mais jovens exigem, principalmente no que diz respeito ao que influencia o seu processo de decisão sobre onde focar o seu negócio. A questão que se colocaram, e que fizeram através de um inquérito, é onde se devem focar as seguradoras quando pensamos em responder às necessidades e expectativas da nova geração de mediadores, cujo papel foi ainda mais reforçado na pandemia.
Para o especialista, as comissões e os preços dos seguros deixaram de ser os principais determinantes para o produtor. E a realidade é que as seguradoras não identificaram as prioridades desse canal de venda, nem estão desenvolvendo as ferramentas adequadas para as novas gerações. De facto, a relação pessoal com a seguradora não só continua a ser um fator relevante independentemente da geração, como é também o fator mais importante na tomada de decisão do produtor.
“As novas gerações de produtores estão mais conscientes da dificuldade de oferecer um serviço alinhado com o novo patamar de expectativas dos clientes”, diz Sarrico.
Já as capacidades de gestão de sinistros e riscos são o segundo fator mais importante se pensarmos na tomada de decisão do produtor, seguido pela facilidade de fazer negócios.
Relativamente à forma como as seguradoras identificam as prioridades dos produtores, embora reconheçam que as seguradoras estão focadas na relação com os corretores e na gestão de sinistros e riscos, por sua vez alertam que a maioria das áreas de foco das seguradoras não são consideradas o mais criticados pelos produtores. Além do mais, eles avaliam as seguradoras negativamente sobre a facilidade de fazer negócios.
Nesse quadro, perde relevância o interesse por centrais de atendimento, agregadores ou programas de benefícios, e ganham importância as plataformas de emissão instantânea, portais online, autoatendimento e ferramentas de atendimento, como chatbots ou assistentes.
Aceleração digital e chaves para evoluir
Outra palestra marcante no Latinsites Summit da Celent foi proferida por Juan Mazzini, chefe de seguros da consultoria. Nesse sentido, referiu um inquérito da Celent de meados de 2021, que revelou que todos os participantes avaliaram a experiência do cliente como extremamente importante (54%) ou muito importante (45%). “Para sermos relevantes no futuro, devemos investir em personalização e customização, para realmente saber quem são nossos clientes”, ponderou sobre a opinião dos executivos ouvidos naquela pesquisa.
“Há um claro desafio nas relações entre corretores e seguradoras, já que os consumidores de hoje utilizam outras fontes de confiança e pesquisa na hora de comprar um seguro: 44% consultam familiares e amigos, acima dos 33% que o fazem com seu produtor ou corretor, para que se soma 23% em assessorias financeiras ou bancos, e 22% em fontes da internet”, grafa o especialista, para quem os clientes de hoje já estão conectados a múltiplos canais digitais e se sentem muito à vontade para fazer suas próprias pesquisas online.
Não devemos perder de vista que o preço ainda é a variável mais importante (69% acham), mas isso deve ser complementado com a geração de fidelidade e uma experiência que transcenda os limites tradicionais do “produto”. É o caso da Peloton, Apple ou Garmin, que são exemplos que afirmam que “uma plataforma ou marca é atractiva quando o cliente considera a experiência tão convincente, ou acrescenta tanto valor, que se torna parte do seu quotidiano”.
Nesse sentido, enfatizou os conceitos de customer centricity e omnichannel. Este último, como a evolução do multicanal, onde os canais estão disponíveis mas não de forma coordenada ou conectada, que se transformou (ou deveria) para vários canais integrados e coordenados. Além disso, deve ser complementado com ferramentas para reconhecer a diversidade do cliente e as diferenças culturais, habilitar o autoatendimento e a automação quando apropriado e retroalimentar os aprendizados.
“A estratégia vem em primeiro lugar. A experiência e o engajamento do cliente são primordiais, mas devem fluir da estratégia. Habilidades de análise de dados são fundamentais, pois são mais do que ferramentas, implicam em uma mudança cultural”, concluiu Mazzini.
