ENVIADOS ESPECIALES.- El ITC Latam organizado en el emblemático hotel Fontainebleau de Miami Beach tuvo de todo. No solo se vivieron a pleno las dos jornadas oficiales, los días martes 25 y 26 de abril/23, sino también la previa.
Muchos comenzaron a relacionarse el domingo previo, con la comitiva de InsurMarket Latam incluida, en el velero The Caribbean Spirit por las aguas de la ciudad, en un encuentro informal de networking organizado por Celent como parte de su Latinsites Summit.
Y los encuentros formales comenzaron el lunes 24, con las pre-conferences, con la de Celent como principal. Gran parte de los más de 850 inscriptos de unos 35 países de la región, junto a ejecutivos de diferentes estados de EE.UU., de Canadá, Europa y Asia, se dieron cita en esa previa donde se tocaron y debatieron los temas que hacen al presente y futuro del negocio asegurador de Latinoamérica. En particular, con una visión de las áreas clave de interés en tendencia en el espacio insurtech actual.
Tendencias para el mercado insurtech
Andrew Schwartz, analista P&C de Celent, se refirió a lo que a su juicio son las principales tendencias que están moldeando el entorno insurtech. “En 2021, la financiación tecnológica de insurtech fue de US$ 17.3 mil millones a nivel mundial, pero luego hubo una corrección severa en 2022, debido a la inflación, el aumento de las tasas de interés, los problemas del mercado y el agotamiento de la liquidez en los mercados públicos y privados”, explicó, aclarando que en segmentos como P&C se han experimentado aumentos de financiación del 20% intertrimestral, lo que indica que las empresas siguen encontrando y buscando valor en un entorno desafiante.
En ese sentido, puntualizó las 5 tendencias que vienen evolucionado rápidamente el ecosistema insurtech. Se trata de:
ÉNFASIS EN LA RENTABILIDAD: Debido a condiciones económicas más difíciles, los inversores exigen que las insurtech giren rápidamente hacia la rentabilidad. Y coincidió con el pensamiento de Andrew Johnson, Head of Insurtech de Gallagher, para quien “la era del crecimiento acelerado por el solo hecho de crecer, aun a expensas de la rentabilidad, ha llegado a su fin”.
LA CAÍDA DE LAS QUERIDAS INSURTECH DE ALTO VUELO: Aquí aparece el resonante caso de Lemonade, que parecía que venía a cambiar al seguro tal como se conocía hasta ahora. Una aseguradora nativa digital que apunta a una experiencia de usuario innovadora, con base tecnológica, distribución directa y perfil social, con donaciones de parte de sus ingresos. Lo cierto es que sus acciones no dejan de caer, en torno al 75%, desde su IPO en 2020.
FOCO EN LOS DATOS E INTELIGENCIA ARTIFICIAL: No sería alocado, a su entender, decir que la compañía de seguros moderna es sinónimo de una compañía de datos. En última instancia, la capacidad de extraer y derivar información procesable sobre conjuntos de datos constituye la «salsa especial» de muchos operadores y determina su éxito. ¿Cuáles pueden ser sus usos? Mejor suscripción de riesgos (IoT), aplicar datos para prevenir siniestros (imágenes geoespaciales y aéreas), detección de fraude, o suscripción de riesgos complejos (cyber, etc.).
LA EVOLUCIÓN DE INSURTECH 1.0 A 2.0: Las insurtech 2.0 trabajan dentro del marco de la industria de seguros en lugar de revisarla por completo y alterarla. El objetivo es mejorar o brindar un servicio que haya funcionado de manera efectiva en el pasado, como redactar buenas pólizas, mantener un índice de siniestralidad saludable, mantener contentos a los corredores y hacer que los asegurados sientan que obtienen un valor real de la aseguradora.
INSURTECH COMO AMIGAS, NO COMO ENEMIGAS: La última tendencia tiene que ver con la complementariedad, algo que no ocurre con las fintech respecto a los bancos (donde la competencia es directa), pero sí entre insurtech y aseguradoras tradicionales. “La industria de seguros se viene enfrentando a dos problemas importantes. Que hay muchos puntos de dolor significativos para los asegurados a lo largo de todo el customer journey. Y que todavía hay oportunidades de negocios sin explotar que siguen siendo difíciles de penetrar”, sostuvo, dando a entender que es ahí donde la figura de las insurtech pueden hacer la diferencia.
Nueva generación de corredores
Fabio Sarrico, otro de los analistas de Celent, se refirió a la intermediación de seguros y lo que demandan los productores/corredores/mediadores/agentes más jóvenes, sobre todo en lo que hace a lo que influye en su proceso de decisión acerca de donde focalizar su negocio. La pregunta que se hicieron, y que llevaron adelante a través de una encuesta, es dónde las aseguradoras deberían enfocarse cuando pensamos en abordar las necesidades y expectativas de la nueva generación de los intermediarios, cuyo rol se ha valorizado aún más en pandemia.
Para el especialista, las comisiones y los precios de los seguros ya no están entre los principales factores determinantes para el productor. Y la realidad marca que las aseguradoras no tienen identificadas cuáles son las prioridades de ese canal de ventas, ni están desarrollando las herramientas adecuadas para las nuevas generaciones. De hecho, la relación personal con la aseguradora no solamente sigue siendo un factor relevante independientemente de la generación, sino que es el factor mas importante en la toma de decisión del productor.
“Las nuevas generaciones de productores tienen más claridad acerca de la dificultad de brindar un servicio que esté alineado con el nuevo grado de espectativa de los clientes”, asegura Sarrico.
En tanto, las capacidades de gestión de siniestros y riesgos es el segundo factor más importante si pensamos en la toma de decisión del productor, seguido de la facilidad de hacer negocios.
En cuanto a cómo las aseguradoras identifican las prioridades de los productores, si bien éstos reconocen que las aseguradoras están enfocadas en la relación con los brokers y la gestión de siniestros y riesgos, a su vez advierten que la mayoría de las áreas de enfoque de las aseguradoras no son consideradas como las más críticas por los productores. Es más, evalúan de forma negativa a las aseguradoras acerca de la facilidad de hacer negocios.
En ese marco, va perdiendo relevancia su interés por los centros de servicios, los agregadores o los programas de beneficios, y van ganando relieve las plataformas de emisión instantánea, los portales online, las herramientas de autoservicio y de asistencias, tales como chatbots o asistentes virtuales.
Aceleración digital y claves para evolucionar
Otra de las charlas destacadas del Latinsites Summit de Celent fue la ofrecida por juan Mazzini, Head of Insurance de la consultora. En ese sentido, hizo mención a una encuesta de Celent de mediados de 2021, que reveló que todos los participantes calificaron la experiencia del cliente como extremadamente importante (54%) o muy importante (45%). “Para que seamos relevantes en el futuro, debemos invertir en personalización y customización, para saber realmente quiénes son nuestros clientes”, ponderó respecto a la opinión de los ejecutivos consultados en ese relevamiento.
“Hay un claro desafío en las relaciones entre los brokers y aseguradoras, ya que los consumidores de hoy utilizan otras fuentes de confianza e investigación a la hora de contratar un seguro: un 44% consulta a familiares y amigos, por arriba del 33% que lo hace con su productor o broker, a lo que se suma un 23% en asesores financieros o bancos, y un 22% en fuentes de internet”, grafica el especialista, para quien los clientes de hoy ya están conectados a múltiples canales digitales y se sienten muy cómodos realizando su propia investigación online.
No hay que perder de vista que el precio sigue siendo la variable más importante (69% opina así), pero eso se debe complementar con generar fidelidad y una experiencia que trascienda los límites tradicionales del «producto». Tal es el caso de Peloton, Apple o Garmin, que son ejemplos que marcan que “una plataforma o marca es atractiva cuando el cliente encuentra la experiencia tan convincente, o agrega tanto valor, que la convierte en parte de su vida cotidiana”.
En ese sentido, hizo hincapié en los conceptos de customer centricity y de omni-canalidad. Este último, como la evolución de la multi-canalidad, donde se disponibilizan canales pero no de manera coordinada ni conectada, lo cual mutó (o debe hacerlo) hacia canales varios que están integrados y coordinados. Además, se debe complementar con herramientas para reconocer la diversidad de los clientes y las diferencias culturales, habilitar el autoservicio y automatizado cuando corresponda, y retroalimentarse de los aprendizajes.
“La estrategia es lo primero. La experiencia del cliente y el compromiso son primordiales, pero deben fluir de la estrategia. Las habilidades de análisis de datos son clave, ya que son más que herramientas, implican un cambio cultural”, cerró Mazzini.
