Conseguir un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces más costoso que retener uno existente, según estimaciones de Guidewire, que señala que mientras las aseguradoras de mejor desempeño tienen una tasa de retención del 93 al 95 por ciento, el promedio de la industria es solo del 84 por ciento.
En su publicación, la empresa de software indica que, entre los impulsores clave del crecimiento, la tasa de retención de clientes se correlaciona positivamente con las altas ganancias; asimismo, destaca que muchas aseguradoras no logran mejorar las tasas de retención por varias razones.
Entre las que citan destacan las siguientes: interactúan con los clientes con poca frecuencia, a veces solo una vez al año en el momento de la renovación, o tienen dificultades para acceder a los datos apropiados, capacitan al personal de primera línea para tomar decisiones inteligentes de retención o fallan para medir la eficacia de las acciones de retención.
En este sentido, Guidewire comparte algunas sugerencias que podrían ayudar a mejorar la conservación de clientes y acelerar el crecimiento a través de un proceso científico y sistemático de cuatro pasos.
- Aprovechar los conocimientos de los datos internos y externos. Las aseguradoras ya utilizan los datos de los sistemas principales y adyacentes (primas, reclamaciones, facturación, CRM, interacción con el cliente, encuestas) para el modelado avanzado.
- Crear un modelo predictivo o traer el suyo propio.
- Tomar medidas de retención específicas del cliente. Una vez que la solución de modelado se pone en producción, el personal de primera línea puede tomar medidas de retención específicas del cliente que equilibren la probabilidad de retención y la rentabilidad del cliente; acciones que ayudan a mejorar la satisfacción del usuario, ya que la aseguradora se compromete con él durante todo el ciclo de vida de la póliza y no solo en el momento de la renovación.
- Medir el impacto comercial y ajustar, según sea necesario. Además, se pueden desarrollar nuevas visualizaciones para monitorear métricas clave en tiempo real.
