La industria de seguros ha comenzado lentamente a adoptar nuevas tecnologías, por ejemplo, Inteligencia Artificial (IA) y Automatización Robótica de Procesos (RPA). Estas tecnologías están en camino de convertirse en elementos revolucionarios en el sector de seguros. Estas innovaciones se pueden aplicar para automatizar y simplificar las tareas manuales para mejorar la experiencia del cliente. La automatización no solo ahorrará tiempo, sino que también aliviará el estrés. Para las compañías de seguros, la necesidad de brindar una excelente experiencia al cliente es cada vez más importante si quieren obtener ventajas competitivas perdurables en el tiempo.
Según un informe de McKinsey, «las aseguradoras que ofrecen un servicio al cliente superior superan a sus pares en términos de rentabilidad». El seguro es una industria que en gran medida no ha sido tocada por la tecnología. Los métodos tradicionales de adquisición de clientes y gestión de la satisfacción del cliente se han mantenido prácticamente sin cambios sustanciales durante muchos años, es tal vez el sector de la economía en el que menos innovaciones hemos visto. Sin embargo, ahora hay algunas empresas que buscan cambiar la industria y brindar a los clientes una experiencia más personalizada. Aun así, la industria de seguros ha cambiado en los últimos años y ahora sin lugar a duda es más competitiva.
Al volverse más inteligente sobre cómo recopila información y mide el rendimiento en todos sus canales, puede aprovechar sus fortalezas e impulsar mejoras medibles en el negocio, y esto lo ayudará a resolver las dificultades de la experiencia del cliente de seguros. Entonces las claves pasan por simplificar y personalizar la experiencia, estar donde están sus clientes, eficientizar y transparentar el proceso de siniestros e invertir en la experiencia de su empleado
Un buen servio ya no basta
La diferencia entre un excelente y un mal servicio al cliente siempre ha sido clara y esto es tan cierto para los seguros como para cualquier otro negocio orientado al cliente. Hoy en día, las consecuencias de un servicio insatisfactorio se ven amplificadas por la velocidad y el alcance de las redes sociales. Un reclamo mal manejado, un error capturado en un teléfono, puede escalar rápidamente a una crisis que dañe la imagen. Esta es solo una de las razones por las que todos los sectores deberían centrarse más en ofrecer una excelente experiencia al cliente, pero en el caso de los seguros la cuestión se agudiza debido a que las regulaciones dejan menos margen para la innovación diferenciadora.
Brindar una experiencia sólida al cliente no se trata solo de reducir el riesgo de contratiempos en el servicio al cliente. Es cada vez más una forma de que las compañías en mercados competitivos distingan sus marcas. En el caso de los productores o agentes de seguros suele suceder que están más preocupados por la tecnología que por la interacción con el cliente. Su objetivo principal, es seguir funcionando como siempre o al menos «mantener las luces encendidas», lo que significa asegurarse de que todo, desde el sitio web hasta la línea telefónica funcionen, pero con esto solo empatan al resto. Lo que ayer era una ventaja competitiva hoy es simplemente un básico, algo que todos tiene. Hoy debemos ofrecer experiencias digitales, el mundo ya no tiene retroceso respecto de esto, pero lo más importante es comprometerse con los clientes diariamente o durante todo el año en lugar de solo en el momento de la renovación o en el caso de una consulta o un siniestro. Es como si usted saludara a sus mejores amigos solo para el cumpleaños y luego se olvidará de ellos por el resto del año.
El cliente es mucho más onmicanal que la empresa. En un informe publicado por The Direct Marketing Association, la conveniencia de usar múltiples canales (como Messenger, WhatsApp, Telegram, correo electrónico, sitio web, etc.) para interactuar con una marca es cada vez más popular entre los consumidores. Además, el informe muestra que el servicio de atención al cliente en línea de un proveedor de seguros se está volviendo más importante que nunca. El informe, que encuestó a 2000 estadounidenses, encontró que el 67% de los encuestados dijeron que esperaban que una compañía de seguros tuviera un canal de atención al cliente en línea.
Comprender mejor al cliente. El ciclo de vida del cliente de seguros es muy complejo debido a la cantidad de datos, productos y servicios con los que los clientes interactúan a diario. Y las compañías de seguros necesitan comprender mejor a sus clientes por lo que a continuación presentamos un listado de pasos que pueden ayudar en tan compleja tarea:
- Identificar a su cliente
- Crear arquetipos de cliente; clientes ideales en los que puedas basar sus tácticas de relacionamiento
- Buscar retroalimentación de sus clientes
- Analizar que están haciendo los competidores
- Elaborar una lista de necesidades del cliente
- Desarrollar proyectos que vayan atendiendo estas necesidades
Desarrollar un proceso de ventas omnicanal. El proceso de venta de seguros se construye tradicionalmente en torno a una serie de interacciones con productores y agentes intermediarios. Las aseguradoras quieren conectarse mejor con sus clientes, pero necesitan construir relaciones con ellos de una manera que maximice la efectividad del agente o corredor para atraer clientes por cualquier medio. Para hacerlo, una compañía de seguros debe tener una comprensión integral de todos los canales a través de los cuales los clientes interactúan con ellos. Desarrollar ventas omnicanal puede traer muchos beneficios al negocio. El poder de las ventas omnicanal es innegable: los datos de First Insight muestran que los compradores que experimentan la venta minorista omnicanal tienen casi el doble de probabilidades de realizar una compra. Encuentre formas de informar a sus clientes que los ha escuchado y que está trabajando activamente para mejorar la experiencia.
¿Quiere saber si está rentabilizando la gestión de la experiencia? Averigüe cuántos de sus clientes son ganados (por las buenas experiencias, porque no tienen “dolores”, porque sus expectativas son alcanzadas, reputación confiable, recomendación de amigos o familiares) y cuántos de sus clientes son comprados (porque gana la guerra de precios, porque hay estímulos económicos constantemente, publicidad, ofertas especiales, acciones con costo). Creo que no hace falta aclarar, pero por si acaso recuerde que la gestión de la experiencia le genera clientes ganados, y estos son los que aumentan la rentabilidad y aseguran el crecimiento constante.
No se enfoque en los resultados, enfóquese en las cosas que producen los resultados.
